À l’écoute des usagers : de leurs réclamations et de leurs idées !
L’Institut Don Bosco a souhaité mettre en place une procédure associative « Gestion des plaintes et des réclamations ». La gestion des plaintes et des réclamations fait partie intégrante des droits des usagers. Favoriser leur expression, répondre aux plaignants, identifier les dysfonctionnements et assurer la traçabilité de ces dysfonctionnements sont autant d’actions permettant à nos établissements et services d’améliorer la qualité de la prise en charge et de s’inscrire dans une démarche de bientraitance.
L’Institut Don Bosco a souhaité une procédure commune à tous les établissements et services de l’association pour :
- Prendre en considération la parole de toute personne dont les personnes accompagnées ainsi que leur entourage
- Tracer les plaintes et réclamations tant dans leur formulation que dans les réponses apportées
- Inscrire la gestion des plaintes et réclamations dans une démarche d’amélioration continue de la qualité
Très concrètement, à l’appui de cette démarche, une adresse mail Réclamation a été créée au niveau associatif. Elle est régulièrement consultée et des réponses sont apportées en construction avec les directions des établissements concernés.
Une affiche a été conçue pour rendre visible et accessible ce recours aux personnes accompagnées et à leur famille. (affiche ci-dessous)
Plusieurs établissements déploient la mise en œuvre d’un circuit de recueil des réclamations, mais aussi des idées et des demandes des personnes accompagnées.
C’est le cas à la Miséricorde avec l’installation dans le hall d’accueil d’une boite aux lettres dédiée. Les résidents ont été informés que seule la Directrice en avait la clé et répondrait avec beaucoup d’attention aux remontées des résidents. Les résidents se saisissent avec grand intérêt de la démarche !
La MECS de Castelnau privilégie une boite à idées mise à disposition pour les jeunes. Les idées des jeunes font l’objet de débat entre jeunes et professionnels lors des réunions de groupe.
À vos idées pour mettre en places des outils adaptés à l’écoute des personnes que vous accompagnez !
Cliquez ici pour télécharger l’affiche ci-dessous au format PDF pour l’afficher dans votre établissement ou service.
